根据大数据预测，今年“双11”快递包裹量又将破纪录，因此，如何升级服务消费体验，也成了政府、电商、物流企业共同的事。根据国家邮政局统计，今年前三季度，全国完成快递业务量347亿件，日均近1.3亿件。这些包裹通过200多万名快递员送达消费者。以日均工作12小时计算，每位快递员平均11分钟就要送出一个包裹。

在如此短的时间里，“双11”服务消费如何实现高质量？为此，5家快递企业“双11”期间将派语音机器人当快递小哥助理，给用户打电话。

“双11”当天快递量将是平时4倍

根据省邮政管理局对今年前三季度业务发展数据和近几年旺季业务数据的分析，预测今年11月11日-16日期间，全省快递企业将收寄邮件快件约1.9亿件，投递邮件快件约1.2亿件。其中，“双11”当天可能将出现超过4600万件的收寄日峰值，相当于平时的4倍。

为确保今年“双11”快递派送畅通无阻，省邮政管理局、省快递协会23日举行“迎战双11”安全保障动员誓师大会，推出快递旺季保障方案。今年快递旺季期间，省安监平台将实行24小时系统监测，监测辖区内快递业务量变化情况，通过政府网站及时发布当地快件业务量及派送周期等用户告知信息。各部门将联手为旺季企业车辆进城、市内通行停靠和三轮车上路出台临时性放行措施。旺季期间快递服务质量依然不可轻视。对苏州、南京、无锡、南通等发件量较大的城市，邮政部门将加强对重点电商、快递企业的动态跟踪，防止快件大面积积压。

线上线下牵手提升服务体验

“双11”在线上“买买买”，却不知道实际上物品质量如何；买一件衣服，却又没法试穿……这些线上购物“痛点”，在“双11”十年之际，被电商推出的线上线下全面服务体验打通。

京东携手红豆集团联手打造的红豆京东时尚生活体验店，月初落地无锡荟聚购物中心。体验店里置办“黑科技”，可根据消费者试穿的服装风格，智能切换不同的场景，实现用户的多场景沉浸式试衣、场景化试衣和360度试衣，为用户提供千人千面的沉浸式体验，消费者还可一键上传和分享试衣场景，第一时间在社交平台上向大家分享自己的时尚穿搭。挑好衣服后，消费者可选择线下线上两种购物方式。该门店的黑科技中还融入“Mirror+”、电子价签、虚拟货架、京东慧眼等多项技术。“Mirror+”通过大数据挖掘和人工智能推荐等技术，为消费者提供产品搭配、评价、优惠等信息。

线上线下携手狂欢，也是今年“双11”消费新气象之一。“在人们不断追求美好生活的当下，追求更高效率、更优品质、更好体验，已成不可逆转的消费潮流。” 京东集团副总裁、无界零售赋能事业部负责人林琛介绍，今年“双11”京东将携手上千个品牌、60万家门店全面融合线上线下，为广大消费者带来遍及全球的优质好物和潮萌炫酷的消费体验。

快递小哥有了机器人助理

“双11”狂欢的服务体验，落在快递服务质量上。今年前三季度，全国快递员送出每个快递包裹的平均时间约为11分钟，而在中东部城市还不到5分钟。单量剧增，快递员给每一个消费者的服务时间也在减少，这可能导致服务质量难以得到保证。

问题怎么解决？“90后”菜鸟网络智能产品运营专家方美婷和同事们决定训练一款机器人，用人工智能帮快递员打电话。来自菜鸟、阿里小蜜和阿里通信等部门的技术专家，使用语音识别、全双工语音交互、对话引擎等人工智能技术，在今年初打造出声音甜美的智能语音助手，将帮助全国200多万名快递员改进工作方式。

快递员在网点扫描取走包裹时，这款机器人会自动在后台拨打包裹所属的消费者电话，完成“派前电联”，并将消费者反馈的收件方式推送到快递员手持终端，包裹是送上门还是放到自提柜，快递员从网点出门时已一目了然，不用一一拨打电话。这种语音机器人识别准确率可达97%。如果全国每个快递员用上智能语音助手，一天可累计节省通话时间16万个小时。

今年“双11”消费者收到收取快递包裹电话，可能就是机器人打来的。菜鸟负责人说，今年天猫“双11”前，全国已有五大快递公司启用菜鸟智能语音机器人，自动完成“派前电联”，反馈消费者的配送需求。