“快递员在揽货时，确认货品是好的才收的，现场也拍了照，到现在却不承认。”近日，福州的王女士遭遇一件糟心事。

原来，前段时间，她委托德邦快递回寄2个马桶给商家，快递员现场验货，其也对货品进行了保价，可最终马桶送达商家时，因有划痕被拒收。王女士向德邦快递提出理赔，却遭到拒绝。德邦快递有关人员回应，此前揽收王女士货品的司机后来因酒驾，已被调离岗位，目前了解还需一段时间。他们还在与理赔部进行沟通、协调。

王女士告诉记者，因前一段时间京东平台上搞促销活动，她便花了近6000元买了两个不同型号的马桶，为儿子正在装修的新家做准备。可到货后发现，马桶的型号与新家的厕所坑距不相符，她便在网上申请换货，并委托德邦快递将2个马桶回寄给河北唐山的商家。

8月14日，快递员上门揽收，现场也对货品进行了检查、拍照。“为了增加一份保障，我也对货品做了6000元的保价，还额外加了120元的包装费。”王女士说，此次运费、保费加起来，她总共花了694元，可货品送达时，却被商家拒收。经询问，商家告知，是由于马桶盖板多了些划痕，无法售后换货，让她找物流理赔。

“商家发来的货品图片，与原来寄送前的对比，确实有明显划痕。”王女士说，此后她第一时间将证据发给德邦快递客服。客服人员也回复将做异常签收处理，让她在“德邦快递”公众号上申请理赔。可时间过去多天，她却迟迟没有得到回应，直到她致电投诉才被客服告知，自己提供的照片无法证明是运输途中出现的划伤，无法赔偿。

“明明快递员现场已验货，确认无问题后才收的件，我也对货品进行了保价，可快递公司却拒绝理赔。”王女士表示，对于德邦快递的回复，她无法接受，她要求德邦快递退还寄送费694元，并赔偿物品损失费5898元。

记者了解到，王女士是委托德邦快递福州仓山区福湾营业部进行揽收寄送。随后，记者联系上该营业部有关负责人方经理。方经理称，他们公司之所以拒绝理赔，是因为经理赔部确认，王女士寄送的货品其外包装都是完好的，内部存在的划痕确实无法确定是运输途中造成的。

记者：“王女士说，快递员现场收货时，有拍照留痕，那现场应该可看到货品有没有划痕，因为你们肯定也要保证货品没问题才给保价，是不是？”

方经理：“是这样的没错，但这一环不是我们造成的。”

记者：“划痕都是在货品外观上，你们收货的过程中不就能确认，快递员现场没看吗？”

记者：“那你们揽收时总要确认货品是好的才会收吧。”

方经理：“我跟那个司机沟通过了，他说这个划痕在当时（揽收时）就有了。”

记者：“为何当时没在现场指出，也接受保价，而且在对方提出理赔时，还说内部存在的划痕无法确定是运输途中造成的，这不是前后矛盾？”

方经理：“这不是我们去扯的，是理赔部扯的，这个情况我需要再跟司机核实一下。”

方经理：“怎么说呢，当时司机肯定是确认好了，但因为这个司机酒驾了，现在都不管了。其实我们也一直在处理这个事情。”

方经理：“涉及公司利益方面，我无法决定到底赔多少钱，但我也在尽力帮客户争取利益，目前仍和理赔部进行沟通。”

对此，福建元一律师事务所蒋双灌认为，作为德邦快递的快递员上门揽收时，快递员是有义务对货品是否损坏进行查看、确认，快递员现场没有提出异议，且接受客户保价，并带回包装，视为货品无问题。那在运输过程当中，货品出现问题，应该由德邦快递来承担责任，消费者可先与德邦快递进行协商，如果协商不成，可以根据有关服务合同，向法院起诉。